冀通信〔2008〕31号

省电信用户申诉受理中心2007年全年受理申诉情况通告

（2008年第1号）

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2007年全年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下：

一、基本情况

2007年全年，河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉539件，其中涉及中国网通河北省分公司206件、中国联通河北分公司116件、河北移动通信有限责任公司84件、中国铁通河北分公司42件、中国电信河北分公司84件、中国卫通河北分公司7件（详见附表）。

按申诉的方式分类，电话申诉的515件、电子邮件申诉的7件、传真申诉的14件、来访申诉的2件，来信申诉的1件。上述受理的申诉中，申诉内容均为咨询、意见或建议。

二、电信用户申诉处理情况

2007年全年，河北省电信用户申诉受理中心对用户的申诉进行认真受理并做了详细记录，同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理，并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作，并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复，及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下，各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案，认真解决用户反映的问题，并与用户进行了沟通和解释。

经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访，539件用户申诉反映的问题均已得到解决。

2007年全年立案处理的用户申诉有3件，经调解均已经结案。

三、电信用户申诉受理情况分析

1、全年涉及通信质量的252件用户申诉中有64件属于网内问题，有188件属于网间通信不畅问题，其原因仍是各企业间的通信障碍所致。

在188件网间通信问题中，有54件属于IP电话卡在固定电话上使用不畅，问题不同程度地发生在石家庄、廊坊、张家口、沧州、邢台、衡水、秦皇岛，涉及的企业主要是：河北网通和河北联通、河北铁通、河北电信以及河北卫通之间，及河北移动和河北铁通之间。另外134件属于固话网间通话不畅的问题，主要集中在石家庄、秦皇岛、唐山、承德、衡水和邢台地区，涉及的企业主要在：河北网通和河北电信、河北移动、河北联通、河北铁通之间，以及河北联通和河北铁通之间。

各相关公司要引起高度重视，加强沟通、密切配合，认真按照国家规定采取有效措施，确保网间通信的畅通和通信质量。

2、全年关于资费争议的168件用户申诉中，涉及短信息服务的有117件。主要表现为点播类信息业务没有明确资费告知，信息服务的违规强行订制、诱导订制，用户被强行扣费，企业无法提供符合《电信服务规范》要求的用户订制记录，由此引发的申诉在资费争议申诉中仍然占有很大比重。主要涉及的电信业务经营者为：河北联通、河北移动、河北网通。

各相关企业应对此类问题引起足够的重视，按要求保存用户的短信定制记录，同时，要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为，以维护短信息服务业务的正常发展。

3、全年反映各通信企业服务质量问题的用户申诉共119件。主要问题为：

（一）手机用户因接收诱导消费性质广告和业务宣传类短信的问题，导致用户申诉。

（二）各公司窗口部门服务质量问题。营业人员为用户办理业务时，解释不全面，宣传不到位，误导用户使用其业务造成用户不满，导致用户申诉。

附表：2007年全年电信用户申诉受理分类统计表

二ОО八年三月三日

附表：2007年全年电信用户申诉受理分类统计表

                      注：1、“其它”为立案数。

                          2、通信质量中涉及网间互通问题的申诉，所涉及公司各计一件。